出游怕被合同坑？旅游电子合同来帮忙！
2023-10-26腾讯电子签
旅游纠纷分为合同纠纷和侵权纠纷，多数情况下是合同纠纷。
旅游纠纷分为合同纠纷和侵权纠纷，多数情况下是合同纠纷，主要有4类：
如何避免纠纷/有效维权？
• 旅游者应该：
1、选择正规的旅行社，仔细确认合同条款；
2、注意保存合同、发票、沟通记录等证据，如为电子合同，即无需刻意保存；
3、一旦发生纠纷，向旅游部门投诉的时效是合同终止90天内。
• 旅行社应该：
1、多衔接，对旅客的任何承诺都在和地接社衔接完毕后再作出；
2、行程变更等情况应及时征得全体游客的同意，并保留证据；
3、树立证据固定的意识。其中，电子合同可作为便捷有效的证据。
合同纠纷在常见的旅游纠纷里占绝大部分比例。不管你是跟团游还是自由行，不管你是旅行者还是旅行社抑或第三方，只要是涉及签署服务协议的，都应该了解一下。比如购物遭遇诈骗具体要怎么维权？住宿安排与合同不符为什么可以索赔？跟团游中因自费项目受伤旅行社有没有责任？乘坐的车次与约定不符可否索赔？……
在接下来的篇章里，我们会分概念、案例和建议三部分进行解析，希望可以让大家的出行或交易更谨慎、更愉快。
01 什么是旅游纠纷？
旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。
结合法院公布的判例以及实际情况，常见的旅游纠纷为以下几类：
一是旅行社流程操作不规范；
二是旅行社旅游服务履行不到位，如减少景点、增加购物、降低餐饮标准、导游服务不到位、景点旅游时间缩水、未尽安全保障义务致使游客受伤等；
三是因台风、飞机延误等第三方原因导致旅游者与旅行社发生纠纷；
四是个人出游时“买买买”，后来发现“货不对板”的购物纠纷。
02 实例谈
案例1：旅行社流程操作不规范
乙旅行社作为地接社，组织一起赴日本的境外旅游，游客分别通过不同的组团社报名参团。
在报名参团的过程中，各游客手中拿到的行程单存在不一致的情形，其中大部分游客拿到的行程单为入住A酒店，但其中两名游客拿到的行程单为入住B酒店。实质上这两家酒店从星级、服务质量上属于同档次酒店。但入住时，两名拿到A酒店的游客提出质疑后，多名旅客因此怀疑乙旅行社无故降低酒店档次服务标准，引发纠纷。
在争执中，乙旅行社考虑到境外影响，不得已答应补偿每名游客1000-3000元损失。回国后，旅行社诉至法院，要求返还。
裁判结果
该案例中，旅行社看似较为冤枉，因为A酒店和B酒店确属同类型酒店，不存在旅行社降低服务标准的情形。但是究其原因，却是旅行社自己操作失当导致的，就同一个团采用了两种不同的行程单，本身就是不当的。何况旅行者在国外，对当地酒店规格、服务等均不了解，引发对旅行社的质疑也符合人之常情。
该案在审理中，曾发生两种意见，一是旅行社存在违规行为，但不至于导致游客3000元损失，考虑到团费仅5000余元，是否可以酌情退还部分费用；二是3000元虽然偏高，但是双方已经完成了协商，且旅社虽提供了当晚的协商录音，证明部分游客存在一些不理性行为，但难以认为旅行社是遭受胁迫，不应再予以调整。
讨论后，大多数审判人员支持后一种意见，后经法院向旅行社释明后，旅行社撤回了该诉讼。
案例2：旅行社旅游服务履行不到位
2015年4月，陈某报名参加保山市某旅行社有限公司组织的“泰国六天游”。在巴堤雅金沙岛游玩时，陈某选择参加了自费项目水上降落伞活动。该项目由泰国当地旅游公司运营。在跳伞时，陈某从高空坠落受伤，造成八级伤残。
后陈某诉至法院，要求保山市康怡旅行社有限公司组织赔偿各项损失50余万元。
裁判结果
法院经审理认为，保山市某旅行社对水上降落伞项目进行了介绍和推荐，该项目在行程单上写明是“自费项目”，应视为“另外付费”的旅游项目，不属于陈某自由活动期间或其他脱团时间所进行的个人活动。
旅行社作为旅游经营者，有义务帮助旅游者明确了解自费项目实施者的资质、安全保障情况等，并有义务作出明确的警示，但保山市某旅行社未举证其履行了上述义务，应承担相应过错责任，判决保山市某旅行社有限公司赔偿陈某各项损失38.5万元。
案例3：第三方因素导致的纠纷
2015年“十一”黄金周期间，昆明某旅行社组织了万某等30人赴华东地区旅游。
旅游合同（本案中系电子合同）约定，万某等人于2015年10月6日由旅行社安排乘T381次火车硬卧从上海返回昆明。由于10月6日返程票异常紧张，旅行社难以买到T381次车票，遂购买了K79次返程车票，该火车到站时间将延迟3个多小时。旅行社答应只要旅游者按时返回，将按照有关规定赔偿。万某等人表示无法接受，要求旅行社必须先给予每人2000元的赔偿，否则就拒绝登车。
由于双方分歧过大，未能达成协议，结果万某等30人当晚滞留上海火车站。后万某诉至法院，要求昆明某旅行社赔偿经济损失1万元。
裁判结果
法院经审理认为，昆明某旅行社未经旅客同意，擅自变更返程车次，属于违约行为，应当承担由此给万某造成的客票差价、必要的餐饮及交通费损失。
其次，根据《合同法》规定：当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。万某等人在返程车次已经变更的情况下，不能理性维权，执意滞留在火车站，人为地造成损失扩大。
据此，万某不能就滞留当晚的住宿费要求旅行社赔偿。判决由昆明某旅行社赔偿万某经济损失1000元。
值得注意的是，《合同法》认可以数据电文作为合同书面形式的合法载体，在本案中得到了事实体现。
案例4：货不对板的购物纠纷
旅游者高某旅游途中到昆明市景星珠宝城某珠宝店，以人民币32000元价款购买了“冰翠”手镯一对、戒指一只，某珠宝店补写了收款收据一份给高某，并在涉案商品彩色照片上盖章并注明“以上物品系本店所售”。后高某将其购买的两件物品进行检验，结论为购买的手镯、戒指均为玻璃材质。
为此高某认为，某珠宝店以高额价款出售普通玻璃材质首饰的行为构成欺诈，遂诉至法院。
裁判结果
法院经审理认为，某珠宝店对其销售给高某的饰品的性质陈述前后矛盾，对高某提交的鉴定结论未提出相反有效的证据予以反驳，应当认定某珠宝店在明知其销售的涉案商品系玻璃制品，却以“冰翠”为名抬高价格出售，诱导高某作出错误的意思表示，从而作出错误的选择，并以高额价款购买涉案商品。
某珠宝店在销售商品过程中故意隐瞒真实情况、诱导消费者作出错误意思表示的行为，构成民事欺诈，法院判决某珠宝店退还原告高某货款32000元，以及96000元损失。
咨询电话：400-660-1126
1、旅行社流程操作不规范；
2、旅行社服务旅行不到位；
3、天气等第三方原因；
4、购物纠纷。
2、旅行社服务旅行不到位；
3、天气等第三方原因；
4、购物纠纷。
如何避免纠纷/有效维权？
• 旅游者应该：
1、选择正规的旅行社，仔细确认合同条款；
2、注意保存合同、发票、沟通记录等证据，如为电子合同，即无需刻意保存；
3、一旦发生纠纷，向旅游部门投诉的时效是合同终止90天内。
• 旅行社应该：
1、多衔接，对旅客的任何承诺都在和地接社衔接完毕后再作出；
2、行程变更等情况应及时征得全体游客的同意，并保留证据；
3、树立证据固定的意识。其中，电子合同可作为便捷有效的证据。
合同纠纷在常见的旅游纠纷里占绝大部分比例。不管你是跟团游还是自由行，不管你是旅行者还是旅行社抑或第三方，只要是涉及签署服务协议的，都应该了解一下。比如购物遭遇诈骗具体要怎么维权？住宿安排与合同不符为什么可以索赔？跟团游中因自费项目受伤旅行社有没有责任？乘坐的车次与约定不符可否索赔？……
在接下来的篇章里，我们会分概念、案例和建议三部分进行解析，希望可以让大家的出行或交易更谨慎、更愉快。
01 什么是旅游纠纷？
旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。
——《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》
结合法院公布的判例以及实际情况，常见的旅游纠纷为以下几类：
一是旅行社流程操作不规范；
二是旅行社旅游服务履行不到位，如减少景点、增加购物、降低餐饮标准、导游服务不到位、景点旅游时间缩水、未尽安全保障义务致使游客受伤等；
三是因台风、飞机延误等第三方原因导致旅游者与旅行社发生纠纷；
四是个人出游时“买买买”，后来发现“货不对板”的购物纠纷。
02 实例谈
案例1：旅行社流程操作不规范
乙旅行社作为地接社，组织一起赴日本的境外旅游，游客分别通过不同的组团社报名参团。
在报名参团的过程中，各游客手中拿到的行程单存在不一致的情形，其中大部分游客拿到的行程单为入住A酒店，但其中两名游客拿到的行程单为入住B酒店。实质上这两家酒店从星级、服务质量上属于同档次酒店。但入住时，两名拿到A酒店的游客提出质疑后，多名旅客因此怀疑乙旅行社无故降低酒店档次服务标准，引发纠纷。
在争执中，乙旅行社考虑到境外影响，不得已答应补偿每名游客1000-3000元损失。回国后，旅行社诉至法院，要求返还。
裁判结果
该案例中，旅行社看似较为冤枉，因为A酒店和B酒店确属同类型酒店，不存在旅行社降低服务标准的情形。但是究其原因，却是旅行社自己操作失当导致的，就同一个团采用了两种不同的行程单，本身就是不当的。何况旅行者在国外，对当地酒店规格、服务等均不了解，引发对旅行社的质疑也符合人之常情。
该案在审理中，曾发生两种意见，一是旅行社存在违规行为，但不至于导致游客3000元损失，考虑到团费仅5000余元，是否可以酌情退还部分费用；二是3000元虽然偏高，但是双方已经完成了协商，且旅社虽提供了当晚的协商录音，证明部分游客存在一些不理性行为，但难以认为旅行社是遭受胁迫，不应再予以调整。
讨论后，大多数审判人员支持后一种意见，后经法院向旅行社释明后，旅行社撤回了该诉讼。
案例2：旅行社旅游服务履行不到位
2015年4月，陈某报名参加保山市某旅行社有限公司组织的“泰国六天游”。在巴堤雅金沙岛游玩时，陈某选择参加了自费项目水上降落伞活动。该项目由泰国当地旅游公司运营。在跳伞时，陈某从高空坠落受伤，造成八级伤残。
后陈某诉至法院，要求保山市康怡旅行社有限公司组织赔偿各项损失50余万元。
裁判结果
法院经审理认为，保山市某旅行社对水上降落伞项目进行了介绍和推荐，该项目在行程单上写明是“自费项目”，应视为“另外付费”的旅游项目，不属于陈某自由活动期间或其他脱团时间所进行的个人活动。
旅行社作为旅游经营者，有义务帮助旅游者明确了解自费项目实施者的资质、安全保障情况等，并有义务作出明确的警示，但保山市某旅行社未举证其履行了上述义务，应承担相应过错责任，判决保山市某旅行社有限公司赔偿陈某各项损失38.5万元。
案例3：第三方因素导致的纠纷
2015年“十一”黄金周期间，昆明某旅行社组织了万某等30人赴华东地区旅游。
旅游合同（本案中系电子合同）约定，万某等人于2015年10月6日由旅行社安排乘T381次火车硬卧从上海返回昆明。由于10月6日返程票异常紧张，旅行社难以买到T381次车票，遂购买了K79次返程车票，该火车到站时间将延迟3个多小时。旅行社答应只要旅游者按时返回，将按照有关规定赔偿。万某等人表示无法接受，要求旅行社必须先给予每人2000元的赔偿，否则就拒绝登车。
由于双方分歧过大，未能达成协议，结果万某等30人当晚滞留上海火车站。后万某诉至法院，要求昆明某旅行社赔偿经济损失1万元。
裁判结果
法院经审理认为，昆明某旅行社未经旅客同意，擅自变更返程车次，属于违约行为，应当承担由此给万某造成的客票差价、必要的餐饮及交通费损失。
其次，根据《合同法》规定：当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。万某等人在返程车次已经变更的情况下，不能理性维权，执意滞留在火车站，人为地造成损失扩大。
据此，万某不能就滞留当晚的住宿费要求旅行社赔偿。判决由昆明某旅行社赔偿万某经济损失1000元。
值得注意的是，《合同法》认可以数据电文作为合同书面形式的合法载体，在本案中得到了事实体现。
案例4：货不对板的购物纠纷
旅游者高某旅游途中到昆明市景星珠宝城某珠宝店，以人民币32000元价款购买了“冰翠”手镯一对、戒指一只，某珠宝店补写了收款收据一份给高某，并在涉案商品彩色照片上盖章并注明“以上物品系本店所售”。后高某将其购买的两件物品进行检验，结论为购买的手镯、戒指均为玻璃材质。
为此高某认为，某珠宝店以高额价款出售普通玻璃材质首饰的行为构成欺诈，遂诉至法院。
裁判结果
法院经审理认为，某珠宝店对其销售给高某的饰品的性质陈述前后矛盾，对高某提交的鉴定结论未提出相反有效的证据予以反驳，应当认定某珠宝店在明知其销售的涉案商品系玻璃制品，却以“冰翠”为名抬高价格出售，诱导高某作出错误的意思表示，从而作出错误的选择，并以高额价款购买涉案商品。
某珠宝店在销售商品过程中故意隐瞒真实情况、诱导消费者作出错误意思表示的行为，构成民事欺诈，法院判决某珠宝店退还原告高某货款32000元，以及96000元损失。
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