CRM不仅仅是销售流程管理工具，而应回归到“客户关系管理”的本质！
2022-08-31CRM系统
CRM将会成为很多公司的刚需，虽然今天这个市场还很小，但是我们也许可以把CRM的定义外延一下。
“不能把 CRM 仅仅当做一个销售流程管理工具，应该回归到本质，就是客户关系管理。”
——卫瓴科技创始人杨炯纬
——
如何定义协同CRM？
杨炯纬：我深刻的相信，CRM将会成为很多公司的刚需，虽然今天这个市场还很小，但是我们也许可以把CRM的定义外延一下。
我有一个观点，所有的CRM都必须具备SCRM的能力，或者说所有的CRM都应该成为SCRM。
CRM其实本质上是做客户关系管理，但是跟客户的关系建立在哪里？我们今天跟客户的关系，其实很大程度上已经不建立在打电话、发短信上了，更多建立在微信、企微上。早些时候我们用移动互联网的概念把所有的软件重做了一遍。今天我们又用协同，把所有的软件重做了一遍，比如说Excel、PPT、Word等等加上协同变成了另外一个东西，那CRM加上协同也会变成另外一个东西。建立在互联网上，既可以内部协同，又能够与客户保持良好的关系。
不能把 CRM仅仅当做一个销售流程管理工具，应该回归到本质，就是客户关系管理（Customer Relationship Management）， CRM管的是客户、管的是与客户之间的连接，管的是与客户之间亲密关系的建立。（拓展阅读：B2B销售管理应该转变为客户生命周期管理）
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在客户关系管理维度，协同CRM的价值点在哪里？
杨炯纬：我的第一份工作其实是销售，在360公司管过一个非常庞大的销售体系，我一直有一个困惑，管理这么大的一个销售体系，它是需要有一套销售管理工具的，但这套销售管理工具我们基本上是用来管线索、销售进度、团队绩效等，很多销售跟我反映，这不就是给老板完成任务的吗？天天写很多跟进记录、报表，但对于销售管理客户方面的帮助是不够的。
当我们觉得这个市场是标准化的、规范化的，客户需求是比较一致化的，销售只要用一套 SOP（标准作业流程）去服务客户就好。但是市场环境的变化越来越快，客户的需求越来越个性化，静态的SOP可能不那么奏效了，传统的CRM对于这种个性化的客户需求，对于这种复杂的客户旅程，并没有很好的管理。
实际上，销售是对确定性的人，但是这个人的需求是不确定性的，去传递信息、去做沟通、建立信任，推进客户旅程往前走；而营销是管理不确定性的，把客户需求、客户关系等等动态的不确定性变成确定性，形成订单，这是营销和销售的本质。（拓展阅读：CRM要从“营销”开始，而不是销售）
今天，大部分B2B的沟通，都在微信上，不排除还是会打电话、发短信、见面拜访，但是这当中有大量的信息沟通是在微信上的，甚至除了微信以外，可能还有社群、直播、视频会议等等，有大量的数字化手段帮助我们管理跟客户的沟通，这些数字化手段在管理这些沟通的过程中，也在采集大量的数据，这些基于社交网络的数据，使得沟通管理、客户标签化、客户分层等等成为了可能。
——
您为什么认为内容营销的核心目标不是获客？
杨炯纬：不少公司对于市场部的要求，是贡献有效线索。但实际上我自己的观察是，内容营销获取线索的能力实际上并不强。因为讲到内容营销很容易就想到，主要是在私域上，发公众号、朋友圈、视频号等等，这种信息本质上还是在企业可触达的私域流量里面做传播。
那么要在这当中去获取新线索，实际上确实是有新线索的，但是新线索哪来的，其实这些人你早就触达了，只不过你不知道，这些人被你的内容所影响成为了一个线索，但是对你来说，你不知道，所以这仍然是个新线索，这部分人没有到价值线索的阶段，但是内容是可以对于这些用户产生持续影响的。
我就举个例子，比如我们今天的直播，可能通过发朋友圈，可能有人转发视频号，会有一些陌生的朋友进来，他可能本来就知道卫瓴或者数枝学营的存在，但是他听过了我们一个多小时的直播以后，他对我们形成了更深刻的理解，他的观点、理念可能会发生改变，他的客户旅程可能就会往前走了。
所以我觉得，内容营销本质上是在帮助客户建立更丰满的认知，协同建立更多的信任，推进客户旅程往前走，至于它是不是形成了一个新线索，不能片面的去看待，还是要衡量我们有没有让客户建立更丰满的认知。从数据来看，内容营销至少80%的效果，来自于客户的旅程往前走了，从认知到教育，从教育到决策，从决策到商机。（感兴趣的朋友，可以找文末的小姐姐领取《内容营销方法论》噢~）
——
您把产品部门纳入到客户成功体系的初衷是什么？
杨炯纬：为什么中国的SaaS还处于早期？按理说SaaS企业应该是最注重客户成功的，因为它的商业模式决定了续费的重要性，但实际来看，普遍来说SaaS企业的客户续费率并不高，我觉得可能是几方面的原因：
一是客户的需求是不是明确，客户不知道他到底要什么；另外一方面就是软件本身的产品力没那么强， 我觉得总体来看，目前国内SaaS产品力还不算特别强，不强就要靠服务来弥补。
一般来说，客户不满意，要么是产品不行，要么是服务不行，要么是产品和服务都不行。当然还有一种可能就是，你根本就卖错了客户。
所以客户满意这个事情，不仅仅是CSM（客户成功经理）要做的，也是产品经理要做的，不是说交付这些功能就可以了，还需要让客户用上、让客户满意、让客户续费，这也是产品经理的职能之一。
在产品的交付过程当中，我们是不断在听客户需求的，每一个产品经理手里至少有50-100个客户是他能直接沟通的。这背后有一个数学模型，模型背后的很多指标与产品被使用情况有关，最终分析出产品经理做出来的产品，它的实际价值、客户的满意度、客户的续费率等等。
选择一个客户关系管理工具，等同于选择一种组织范式，如果想进一步了解如何利用工具进行客户关系管理，推动客户旅程发展，那就联系我们，领取解决方案吧~
咨询电话：400-660-1126。
——卫瓴科技创始人杨炯纬
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如何定义协同CRM？
杨炯纬：我深刻的相信，CRM将会成为很多公司的刚需，虽然今天这个市场还很小，但是我们也许可以把CRM的定义外延一下。
我有一个观点，所有的CRM都必须具备SCRM的能力，或者说所有的CRM都应该成为SCRM。
CRM其实本质上是做客户关系管理，但是跟客户的关系建立在哪里？我们今天跟客户的关系，其实很大程度上已经不建立在打电话、发短信上了，更多建立在微信、企微上。早些时候我们用移动互联网的概念把所有的软件重做了一遍。今天我们又用协同，把所有的软件重做了一遍，比如说Excel、PPT、Word等等加上协同变成了另外一个东西，那CRM加上协同也会变成另外一个东西。建立在互联网上，既可以内部协同，又能够与客户保持良好的关系。
不能把 CRM仅仅当做一个销售流程管理工具，应该回归到本质，就是客户关系管理（Customer Relationship Management）， CRM管的是客户、管的是与客户之间的连接，管的是与客户之间亲密关系的建立。（拓展阅读：B2B销售管理应该转变为客户生命周期管理）
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在客户关系管理维度，协同CRM的价值点在哪里？
杨炯纬：我的第一份工作其实是销售，在360公司管过一个非常庞大的销售体系，我一直有一个困惑，管理这么大的一个销售体系，它是需要有一套销售管理工具的，但这套销售管理工具我们基本上是用来管线索、销售进度、团队绩效等，很多销售跟我反映，这不就是给老板完成任务的吗？天天写很多跟进记录、报表，但对于销售管理客户方面的帮助是不够的。
当我们觉得这个市场是标准化的、规范化的，客户需求是比较一致化的，销售只要用一套 SOP（标准作业流程）去服务客户就好。但是市场环境的变化越来越快，客户的需求越来越个性化，静态的SOP可能不那么奏效了，传统的CRM对于这种个性化的客户需求，对于这种复杂的客户旅程，并没有很好的管理。
实际上，销售是对确定性的人，但是这个人的需求是不确定性的，去传递信息、去做沟通、建立信任，推进客户旅程往前走；而营销是管理不确定性的，把客户需求、客户关系等等动态的不确定性变成确定性，形成订单，这是营销和销售的本质。（拓展阅读：CRM要从“营销”开始，而不是销售）
今天，大部分B2B的沟通，都在微信上，不排除还是会打电话、发短信、见面拜访，但是这当中有大量的信息沟通是在微信上的，甚至除了微信以外，可能还有社群、直播、视频会议等等，有大量的数字化手段帮助我们管理跟客户的沟通，这些数字化手段在管理这些沟通的过程中，也在采集大量的数据，这些基于社交网络的数据，使得沟通管理、客户标签化、客户分层等等成为了可能。
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您为什么认为内容营销的核心目标不是获客？
杨炯纬：不少公司对于市场部的要求，是贡献有效线索。但实际上我自己的观察是，内容营销获取线索的能力实际上并不强。因为讲到内容营销很容易就想到，主要是在私域上，发公众号、朋友圈、视频号等等，这种信息本质上还是在企业可触达的私域流量里面做传播。
那么要在这当中去获取新线索，实际上确实是有新线索的，但是新线索哪来的，其实这些人你早就触达了，只不过你不知道，这些人被你的内容所影响成为了一个线索，但是对你来说，你不知道，所以这仍然是个新线索，这部分人没有到价值线索的阶段，但是内容是可以对于这些用户产生持续影响的。
我就举个例子，比如我们今天的直播，可能通过发朋友圈，可能有人转发视频号，会有一些陌生的朋友进来，他可能本来就知道卫瓴或者数枝学营的存在，但是他听过了我们一个多小时的直播以后，他对我们形成了更深刻的理解，他的观点、理念可能会发生改变，他的客户旅程可能就会往前走了。
所以我觉得，内容营销本质上是在帮助客户建立更丰满的认知，协同建立更多的信任，推进客户旅程往前走，至于它是不是形成了一个新线索，不能片面的去看待，还是要衡量我们有没有让客户建立更丰满的认知。从数据来看，内容营销至少80%的效果，来自于客户的旅程往前走了，从认知到教育，从教育到决策，从决策到商机。（感兴趣的朋友，可以找文末的小姐姐领取《内容营销方法论》噢~）
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您把产品部门纳入到客户成功体系的初衷是什么？
杨炯纬：为什么中国的SaaS还处于早期？按理说SaaS企业应该是最注重客户成功的，因为它的商业模式决定了续费的重要性，但实际来看，普遍来说SaaS企业的客户续费率并不高，我觉得可能是几方面的原因：
一是客户的需求是不是明确，客户不知道他到底要什么；另外一方面就是软件本身的产品力没那么强， 我觉得总体来看，目前国内SaaS产品力还不算特别强，不强就要靠服务来弥补。
一般来说，客户不满意，要么是产品不行，要么是服务不行，要么是产品和服务都不行。当然还有一种可能就是，你根本就卖错了客户。
所以客户满意这个事情，不仅仅是CSM（客户成功经理）要做的，也是产品经理要做的，不是说交付这些功能就可以了，还需要让客户用上、让客户满意、让客户续费，这也是产品经理的职能之一。
在产品的交付过程当中，我们是不断在听客户需求的，每一个产品经理手里至少有50-100个客户是他能直接沟通的。这背后有一个数学模型，模型背后的很多指标与产品被使用情况有关，最终分析出产品经理做出来的产品，它的实际价值、客户的满意度、客户的续费率等等。
选择一个客户关系管理工具，等同于选择一种组织范式，如果想进一步了解如何利用工具进行客户关系管理，推动客户旅程发展，那就联系我们，领取解决方案吧~
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