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客服系统

腾讯企点无缝转接客户，升级服务体验！

腾讯企点转接客户服务体验

2021-11-17客服系统

腾讯企点服务在我们与客户早期沟通时发挥着重要作用，帮助我们达成最好的首次沟通效果，营造了良好的第一印象，提高与客户的沟通效率和成交机会。

痛点

1、客户接待信息杂乱且难以留存
2、客户转接环节易中断，客户体验差
3、文件传输不方便，沟通阻滞

解决方案

1、聊天记录可留存，客户轨迹清晰明了；利用客户标签定位客户属性/需求
2、通过员工接待在员工间一键转接客户；通过QQ企业主号接待无缝转接会话
3、通过腾讯企点服务（原营销QQ）添加客户为好友，通过QQ会话收发文件

效果

1、可随时根据聊天记录迅速定位客户需求，提升了工作效率
2、客户转接更流畅，效率更高；避免了客户反复就相同问题作出解释，提升客户体验
3、QQ会话文件传输无限制，沟通过程顺畅

深圳市傲冠软件股份有限公司（Skybility Software）成立于2007年，成立以来通过战略重组承接和融合了原傲冠电脑的研发技术、销售和服务体系，并不断提升自主研发能力，专注Linux、云计算和移动互联网技术10年，已成长为一家拥有“行云服务”这一自主专利的创新技术模式和商业模式的专业IT服务商。2016推出“行云管家”云计算管理平台，帮助上云企业管理云资源，控制成本，提供安全保障。目前已有4万多家企业入驻该平台。

企业主号接待，转接更顺畅

——业务员之前与客户沟通一般用什么方式？使用企点后有哪些便利之处？

钟章祥（市场总监）：在深圳技术圈子里QQ是比较普遍的沟通方式，所以我们之前主要也是使用个人QQ，但是个人QQ有很多限制，比如需要加好友才能发送图片、企业后期难以确认客户身份、不同问题需要不同员工分别加好友跟进等。

使用腾讯企点服务（原营销QQ）以后，我们在公司官网挂上技术客服接口，通过企业主号接待客户，然后再分配给不同的员工，一方面统一了企业形象，另一方面也使得客户转接更加便捷。例如普通技术客服遇到解决不了技术问题，可以通过QQ企业主号接待将会话及时转接给高级技术人员跟进处理，无缝转接客户，既避免了客户反复就相同问题作出解释，又为客户问题的解决提供了精准的服务。

QQ沟通便捷，文件传输稳定

——是否担心客户没有QQ或者不偏好QQ沟通？

钟章祥（市场总监）：在技术领域，我们的客户最多使用的还是QQ，PC端的QQ用户远多于微信。因为微信文件不方便保存，即使每次都上传到文件传输助手还是会有过期的问题，而且有大小限制。通过企点与QQ沟通很方便，不仅传输文件更高效，还可以留存文件，不存在过期的困扰。

升级客户体验，接待更高效

——使用腾讯企点服务（原营销QQ）时，最常用到的功能是什么？

陈宝佳（项目经理）：腾讯企点服务（原营销QQ）的功能比较丰富，但我们目前主要使用的还是在线沟通的功能，希望借助这一工具达到首次沟通的最好效果，因为操作体验不好很可能会造成业务损失。客服用的最多的是快捷回复、接待的功能，每个员工在快捷回复里都有自己的话术库，发现好的话术员工互相之间还可以共享导出。